Политика возвратов

Редакция от 8 октября 2026

1. О чём эта политика

1.1. Политика описывает, когда и как Оператор сервиса TeleCard (далее — «Оператор», «мы») возвращает средства на ваш баланс: при отмене оплаты по QR СБП, по итогам спора, при отклонённом или невыполненном выводе и при ошибочном пополнении. Она — часть Пользовательского соглашения, термины в ней значат то же, что в Соглашении.

1.2. Возвраты по этой политике зачисляются на ваш баланс в TeleCard — в том же активе, в котором средства были списаны или заморожены. Дальше ими можно пользоваться как обычно, в том числе вывести на внешний адрес по правилам раздела 7 Соглашения.

1.3. Сроки ниже указаны по умолчанию. Оператор может их менять, а действующие значения показывает приложение: например, на экране заказа видно, до какого времени можно открыть спор.

1.4. Политика не касается возврата денег за товар или услугу: его проводит продавец (раздел 5).

2. Сводка

3. Оплата по QR СБП: пока заказ не выполнен

3.1. Когда вы подтверждаете оплату, нужная сумма в выбранном активе замораживается на вашем балансе. Пока заказ не выполнен, мерчант её не получает, а потратить её на другое нельзя.

3.2. Отмена вами. Пока заказ ищет мерчанта, его можно отменить на экране заказа. Замороженная сумма сразу возвращается на баланс.

3.3. Мерчант не нашёлся. Если за время поиска (по умолчанию — до 15 минут) ни один мерчант не взял заказ, он отменяется автоматически, а замороженная сумма возвращается на баланс. Бот пришлёт об этом сообщение.

3.4. Мерчант не успел оплатить или отказался. Мерчант, который взял заказ, должен оплатить QR в отведённое время — по умолчанию у него 3 минуты. Если он не успел или отказался, заказ возвращается в поиск, время поиска отсчитывается заново, и заказ может взять другой мерчант. Всё это время сумма остаётся замороженной на вашем балансе. Пока заказ снова ищет мерчанта, его можно отменить (п. 3.2), а если мерчант так и не найдётся, заказ отменится по п. 3.3.

3.5. Когда отменить уже нельзя. После того как мерчант взял заказ, отменить его нельзя: он уже может выполнять платёж.

3.6. Отмена поддержкой. В исключительных случаях поддержка может отменить активный заказ. Замороженная сумма при этом тоже возвращается на баланс.

3.7. Во всех этих случаях сумма возвращается в том же активе, которым вы собирались платить. По отменённым заказам кэшбэк не начисляется.

4. Споры по выполненным оплатам

4.1. Заказ выполнен, когда мерчант оплатил QR СБП и отметил это в Сервисе. Замороженная сумма списывается, результат появляется в истории, а бот присылает сообщение.

4.2. Когда открывать спор. Если оплата прошла не так, как вы её подтвердили, — например, получатель не получил деньги, сумма не совпала или платёж ушёл другому получателю, — откройте спор: на экране заказа нажмите «Проблема с оплатой?» и опишите, что случилось.

4.3. Срок. Спор можно открыть в течение 72 часов после выполнения заказа (по умолчанию). На экране заказа видно, до какого времени это можно сделать. После этого спор по заказу открыть нельзя.

4.4. Один спор на заказ. По каждому заказу можно открыть только один спор, и повторно оспорить заказ после решения нельзя. Поэтому сразу опишите ситуацию полностью, а подтверждения — например, снимок экрана из приложения банка получателя — пришлите в чат поддержки.

4.5. Кто решает. Спор рассматривает поддержка вместе с мерчантом. Учитываются данные заказа, чек банка, который мерчант приложил к оплате, объяснения мерчанта и ваши пояснения. Поддержка может запросить у вас дополнительные сведения. Пока спор открыт, мерчант не берёт новые заказы, а его залог по этому заказу не освобождается.

4.6. Решение в вашу пользу. Вся списанная по заказу сумма возвращается на ваш баланс — в том же активе, которым вы платили. Возврат оплачивает мерчант: из своего заработка на удержании, затем из залога, который он вносит для работы в программе, а при необходимости — из других своих средств в Сервисе.

4.7. Решение в пользу мерчанта. Если подтвердится, что платёж выполнен так, как вы его подтвердили, сумма не возвращается.

4.8. О решении по спору мы сообщим в приложении и в боте. Срок рассмотрения зависит от того, как быстро удаётся получить подтверждения от вас и от мерчанта; мы стараемся решать споры как можно быстрее.

4.9. Если вы не согласны с решением, напишите в поддержку. Порядок рассмотрения претензий — в разделе «Поддержка и претензии» Соглашения.

5. Возврат за товар или услугу

5.1. Сервис не продаёт товары и услуги, которые вы оплачиваете по QR, и не отвечает за их качество. Вопросы о самой покупке — возврат, обмен, отказ от заказа — вы решаете с продавцом по его правилам. Спор в TeleCard касается только того, прошёл ли платёж так, как вы его подтвердили.

5.2. Рублёвый платёж продавцу выполнял мерчант со своего банковского счёта, поэтому продавец не может вернуть деньги на ваш баланс TeleCard. Способ возврата согласуйте с продавцом напрямую.

6. Выводы на внешний адрес

6.1. Исполненный перевод необратим. Когда перевод исполнен в блокчейне, ни мы, ни вы не можем его отменить или вернуть. Поэтому до подтверждения проверьте адрес, сеть и, если он нужен получателю, комментарий (memo) для TON.

6.2. Пока вывод не отправлен. Вывод может некоторое время ждать проверки или подходящих условий в сети. Отменить созданный вывод в приложении нельзя. Если вы заметили ошибку, сразу напишите в поддержку: пока вывод не отправлен, его иногда удаётся отклонить, но заранее это не гарантируется.

6.3. Вывод отклонён или не выполнен до отправки. Если вывод отклонён по итогам проверки или его нельзя выполнить до отправки в сеть (например, если сеть долго остаётся дороже комиссии за вывод), вся сумма вывода вместе с комиссией возвращается на баланс.

6.4. Транзакция отправлена, но не исполнена. Если транзакция так и не попала в блокчейн, сумма тоже возвращается полностью. Если транзакция попала в блокчейн, но сеть её не исполнила, сумма возвращается за вычетом комиссии за вывод: попытка перевода в сети уже оплачена.

6.5. О возврате средств по выводу бот пришлёт сообщение, а сумма снова появится на балансе и в истории.

7. Ошибочные пополнения

7.1. Пополнение зачисляется автоматически, если перевод пришёл в поддерживаемом активе и сети на адрес, который приложение выдало вам (для Gram и USDT в сети TON — с вашим комментарием, memo), сумма не меньше минимальной и проверки пройдены. В других случаях автоматического зачисления нет. Сервис не отправляет такие переводы обратно сам: каждый случай поддержка разбирает отдельно.

7.2. Перевод без memo или с неверным memo (TON). Для Gram и USDT в сети TON адрес пополнения общий, а перевод определяется по комментарию. Перевод без memo или с неизвестным memo остаётся на ручном разборе. Напишите в поддержку и укажите хеш транзакции, адрес отправителя, сумму и время. Если подтвердится, что перевод ваш, поддержка может зачислить его на ваш баланс.

7.3. Сумма меньше минимальной. Перевод меньше минимального пополнения (оно указано в приложении и на странице «Кошелёк и сети») не зачисляется автоматически. То же касается перевода в активе, приём которого в Сервисе временно отключён. Напишите в поддержку: мы рассмотрим обращение, но зачисление не гарантировано.

7.4. Неверная сеть или неподдерживаемый актив. Сервис отслеживает только поддерживаемые активы и сети. Переводы в других сетях и неподдерживаемых токенов Сервис не видит и не зачисляет. Напишите в поддержку и укажите хеш транзакции: иногда средства удаётся вернуть после ручной проверки, но мы этого не обещаем, и они могут быть потеряны безвозвратно.

7.5. Перевод на старый адрес. Адреса пополнения со временем меняются. Переводы на ранее выданные адреса ещё зачисляются в течение ограниченного времени, поэтому всегда отправляйте на адрес, который приложение показывает сейчас.

7.6. Пополнение на проверке. Пополнение может задержаться на проверке по Политике AML/KYC: по её итогам оно зачисляется или отклоняется. Как поступить со средствами, которые не зачислены по итогам проверки, решается индивидуально и с учётом требований закона.

8. Как обратиться

8.1. Напишите в чат поддержки в приложении (профиль → «Поддержка») или боту @itelecard_bot. Укажите номер заказа или операции, актив, сеть, сумму, время и хеш транзакции, если он есть. К сообщению можно приложить фото или PDF.

8.2. Поддержка никогда не просит код-пароль, коды из Telegram, приватные ключи и секретные фразы. Никому их не сообщайте.

8.3. Мы отвечаем в том же чате. О решениях по спорам и о возвратах средств по выводам также пишет бот.

9. Изменения политики

9.1. Мы можем обновлять политику. Новая редакция публикуется на этой странице с новой датой.

9.2. Эта редакция действует с 8 октября 2026 г.